De Customer Service afdeling van de toekomst

Woensdag 29 november 2017

De technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren en de toekomst zorgen voor veranderingen in veel vakgebieden. Vorige week bespraken we de invloed van deze ontwikkelingen binnen het vakgebied Marketing. Nu gaan wij in op de invloeden binnen vakgebied Customer Service en hoe jij als Customer Service Medewerker samen met jouw bedrijf hierop in kunt spelen. We willen natuurlijk voorkomen dat wanneer een klant slechte ervaringen met een product of dienst heeft dit gelijk de virtuele wereld ingeholpen wordt en deze negatieve klantervaringen zelfs voor een aanslag op de business kan zorgen. 

Er wordt steeds vaker via online kanalen support geboden of bijgedragen aan de communicatie met klanten. Hoe kun je hier nu effectief op inspelen, zodat jouw klanten jou en jouw bedrijf online niet voorbij surfen?

1. Zorg voor een stevige Customer Service afdeling. De klantbeleving en mogelijkheden tot communicatie zijn zo aan het veranderen en worden zo belangrijk door de snelheid en veelzijdigheid aan kanalen dat het inhuren van een goedkoop callcenter niet meer voldoende is. Want iedereen weet een tevreden klant komt terug en verspreid het goede bericht.

2. Maak een buyers persona van jouw klant. Ga na hoe jouw klanten eruit zien. Kijk bijvoorbeeld naar aankoopgedrag, online uitingen of voorkeur voor bepaalde producten. Breng allerlei zaken die een beeld van jouw klant vormen in kaart, hiervoor zijn vandaag de dag al allerlei softwaretoepassingen op de markt aanwezig.

3. Speel in op de online mogelijkheden. Een toekomstige Customer Service afdeling heeft tal van middelen tot haar beschikking om de dienstverlening ook virtueel optimaal te benutten. Voorbeelden hiervan zijn chatbots of programma's om bigdata te analyseren. Wil je niet meegaan in de tijd? Dan is de kans groot dat de concurrent dit wel doet en de positie van jouw bedrijf in de markt verslechtert. 

4. Wees altijd bereikbaar. De klant van de toekomst verwacht geen 9 tot 5 dienstverlening, maar een dienstverlening die de gehele week doorgaat en via ieder communicatiemiddel bereikbaar is. Zorg als bedrijf dan ook dat je via allerlei kanalen bereikbaar bent, zoals: chat, e-mail, telefoon, social media, maar ook face-to-face.

5. Luister en onderneem actie. Blijf luisteren naar je klanten en ga hierop actief in. Krijgt jouw bedrijf bijvoorbeeld vaak van klanten te horen dat de producten buiten de gestelde leveringstermijn worden bezorgd of wordt korting steeds niet verwerkt in de factuur? Speel hier als onderneming dan op in en verbeter deze zaken. Voer je geen verbeteringen op structureel voorkomende fouten door? Dan wordt de kans steeds groter dat consumenten online negatieve berichten over jouw producten/dienstverlening gaan plaatsen.

6. Digitaliseer maar behoudt ook de interactie met klanten. Zorg voor goede geautomatiseerde systemen waarin klanten wijzigingen zoals een verhuizing of nieuwe rekeningnummer kunnen doorgeven. Dit bespaart tijd voor Customer Service Medewerkers en die tijd kan goed besteed worden aan klanten die andere vragen hebben.

7. Monitoor continue de klanttevredenheid. Door als onderneming proactief bezig te zijn met de klanttevredenheid wordt duidelijk waar de knelpunten liggen en welke kansen optimaal benut worden. Hierdoor kan er actie op de juiste zaken worden ondernomen en blijven klanten tevreden en een tevreden klant keert terug of vertelt mensen in zijn of haar omgeving over de positieve ervaring(en) met jouw bedrijf.

8. Gebruik online kanalen om te communiceren en een relatie op te bouwen. In de toekomst wordt het steeds belangrijker om transparant te zijn, klanten willen weten wat er speelt binnen jouw onderneming. Laat zien wat de ontwikkelingen binnen jouw bedrijf zijn en wat jullie triggert. Ook als er bijvorobeeld een storing op de website is, kun je dit het beste zo snel mogelijk zelf online communiceren voordat consumenten geïrriteerd of zelfs ontevreden raken.

Merk jij al dat de Customer Service afdeling binnen jouw bedrijf steeds belangrijker wordt? Wij wel! Wij van Schaub recruitment vinden het erg belangrijk om te weten wat er speelt in de vakgebieden en markten waarin wij bemiddelen. Benieuwd naar de mogelijkheden voor een Customer Service functie via Schaub recruitment in Den Bosch, Breda, Tilburg, Eindhoven, Gorinchem of Maastricht? Klik dan hier!